Probleme beim IT Service Management liegen oft im Detail

Während die öffentliche Fachdiskussion im IT Service Management häufig von übergreifenden strategischen Themen dominiert wird, liegen die eigentlichen Potenziale zur Leistungssteigerungen vielfach in den Details. So urteilen in einer Erhebung von exagon consulting 57 Prozent der mehr als 300 befragten Unternehmen, dass sie aktuell den bedarfsgerechteren Weg zur Optimierung des IT Service Managements in der Beseitigung operativer Unzulänglichkeiten sehen. Für einen deutlich kleineren Kreis (36 Prozent) lässt sich dies nur durch eine Veränderung der grundsätzlichen Strukturen im IT Service Management erreichen. Eine Minderheit von 7 Prozent glaubt, dass keine Priorisierung sinnvoll ist und stattdessen beides gleichzeitig angegangen werden muss.

Zudem hinterfragte exagon in der Studie, ob strukturelle Veränderungen oder operative Verbesserungen einen steinigeren Weg darstellen. Gut ein Drittel der ITSM-Verantwortlichen verortet die größeren Schwierigkeiten bei der Umsetzung grundsätzlicher strategischer Ziele. Dies sind aber deutlich weniger als der Kreis der Befragten (57 Prozent), die die Beseitigung operativer Detailprobleme als anspruchsvollere Anforderung bewerten. Etwa jeder fünfte Befragte sieht in beiden Bereichen einen ähnlichen Schwierigkeitsgrad.

„Lange Zeit ist nur über die großen strategisch-taktischen Themen diskutiert worden, ohne dabei ausreichend zu beachten, wie sie in die ganz praktischen Bedingungen der Unternehmen transferiert werden können“, urteilt exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer. „Dabei sind die meist sehr komplexen ITSM-Strukturen ein breiter Nährboden für eine Vielzahl operativer und häufig überlappender Probleme“, gibt er zu bedenken. Nach seinen Beratungserfahrungen hat man es beispielsweise oft nicht ausreichend geschafft, das Regelwerk ITIL auf der operativen Ebene zu verankern. „Dadurch wurden zwar durchaus Verbesserungen erreicht, aber es liegen unverändert erhebliche Nutzenpotenziale brach.

So werden nach den Beobachtungen von Fremmer in der Praxis immer noch in beträchtlichem Umfang Maßnahmen nach dem sogenannten Hey-Joe-Prinzip vorgenommen. Hierbei gestalten Mitarbeiter wegen unklarer, unverständlicher oder nur als Konzept vorliegende Prozessvorgaben die ihren Tätigkeitsbereich betreffenden Abläufe nach individuellem Gusto. „Eigentlich sollte diese Zeit vorbei sein. Aber weil die Prozessorientierung an sehr vielen Stellen zu wenig mit der operativen Ebene verankert worden ist, treten vielfältige Probleme mit teilweise enormer Reichweite zutage“, erläutert der exagon-Geschäftsführer.