Self Services für IT-Dienste bekommen Hochkonjunktur

In den Unternehmen ziehen Self Service-Portale ein, über die Mitarbeiter an ihrem IT-Arbeitsplatz eigenständig über automatisierte Prozesse IT-Dienste bestellen und zum Einsatz bringen können. Nach einer Erhebung der Ogitix AG wollen bis in zwei Jahren rund zwei Drittel der Unternehmen über 50 Mio. Euro Umsatz solche Self Services anbieten.

Konkret sind sie derzeit in jedem fünften Unternehmen entweder schon eingeführt oder befinden sich in der Realisierung. Zudem planen aktuell 19 Prozent den Einsatz solcher Lösungen, weitere 27 Prozent der Unternehmen haben Self Services für die kommenden zwei Jahre im Visier. Lediglich für ein Drittel der fast 250 befragten IT-Verantwortlichen sind sie derzeit noch nicht interessant oder es wurde noch keine Entscheidung getroffen.

Ausgangspunkte für die Selbstbedienungslösungen für IT-Dienste sind insbesondere die Realisierung von Servicekatalogen, deren konsequenter Folgeschritt für 61 Prozent der Unternehmen Self Service-Funktionen sind. Auch die Zielsetzung, IT-Prozesse zu standardisieren und zu automatisieren, ist für mehr als die Hälfte ein Beweggrund für Self Service-Angebote an die Mitarbeiter. Weitere Motive zur Einführung dieser Lösungen sind in jedem zweiten Fall sowohl der Aufbau neuer IT-Arbeitsplatzkonzepte als auch generelle Optimierungsmaßnahmen im Desktop-Management.

Als Nutzen versprechen sich die befragten IT-Manager in erster Linie (61 Prozent) eine Aufwandsersparnis beim Personal, weil aufgrund der automatisierten Workflows und entsprechender Berechtigungskonzepte die IT-Ressourcen bei der Bereitstellung von IT-Diensten entlastet werden. Zudem sollen die Self Services die Produktivität der Mitarbeiter steigern helfen. Analog dazu sollen auf diesem Weg nach Ansicht von 61 Prozent die Betriebskosten gesenkt werden. Aber auch ein flexibleres Arbeiten und eine höhere Transparenz gehören zu den Nutzenerwartungen der Unternehmen.

Um diese Ziele zu erreichen, spielt nach Einschätzung des Ogitix-Vorstands Ingo Buck vor allem der Automationsgrad in den gesamten Bestell- und Genehmigungsprozessen für die nutzbaren Anwendungen und Services eine ganz entscheidende Rolle. „Weil bestimmte Funktionen auf den Benutzer übertragen werden und er damit auch eine neue Verantwortung übernimmt, muss das Handling für ihn möglichst einfach und komfortabel erfolgen. Dies verlangt durchgängig hochgradig automatische Workflows, so dass er tatsächlich per Mausklick auf die benötigten Dienste zugreifen kann“, urteilt der Consultant.

Erfahrungen mit Self Service-Portalen in anderen Einsatzbereichen hätten schließlich gezeigt, dass solche Selbstbedienungsangebote nur dann auf Zuspruch stoßen, wenn sie eine spürbare Erleichterung für den Mitarbeiter darstellen. „Spürt er diesen Nutzen nicht, wird er die Self Service-Funktionen versuchen zu umgehen und den klassischen Weg einschlagen, indem er wie bisher die IT-Ressourcen in Anspruch nimmt.“