Service Level-Monitoring ist in den Unternehmen noch eine Seltenheit

Die Unternehmen leben nach einer Erhebung des Softwarehauses Servicetrace in einem deutlichen Widerspruch. Denn einerseits messen sie in großer Mehrheit der Qualität ihrer IT-Services eine erhebliche Bedeutung für das Funktionieren ihrer Geschäftsprozesse bei, andererseits nutzen sie kaum Lösungen für eine kontinuierliche Überprüfung der Leistungen. Zwei von fünf IT-Verantwortlichen geben sogar an, dass sie die Servicequalität auch ohne ein Tool-gestütztes Monitoring bewerten können.

Nach der Studie weisen 41 Prozent der Unternehmen den IT-Services eine durchgängig erfolgskritische Rolle für den reibungslosen Ablauf der Geschäftsprozesse zu. Bei weiteren 37 Prozent der über 300 befragten Firmen mit einem Jahresumsatz von mehr als 50 Mio. Euro gilt dies für Teilbereiche, während sich in jedem fünften Fall die Qualität der IT-Services den Angaben der IT-Manager zufolge nur geringfügig in den Geschäftsprozessen niederschlägt.

Obwohl aber durchweg deutliche Abhängigkeiten des Business von sehr leistungsfähigen IT-Prozessen festgestellt werden, widmen sich nur vergleichsweise wenige Unternehmen einem konsequenten Monitoring der Service Levels. Entsprechende Lösungen werden durchgängig nur von 13 Prozent genutzt, wenigstens teilweise kommen sie zusätzlich bei 29 Prozent zum Einsatz. Ganz anders sieht es jedoch bei der Mehrheit der Betriebe aus: 58 Prozent verzichten auf ein systematisches Monitoring oder beschränken sich auf geringfügige Maßnahmen.

Zu den hauptsächlichen Gründen für einen Verzicht auf solche Instrumente der Qualitätssteuerung und -sicherung bei den Service Levels gehören einerseits die Furcht vor einem hohen Aufwand bei der Implementierung und Pflege entsprechender Lösungen (53 Prozent) und andererseits die Auffassung, die Servicequalität lasse sich auch ohne technische Unterstützung ausreichend erkennen (44 Prozent). „Hier schießen die Unternehmen gleich zwei Eigentore“, beurteilt Servicetrace-Geschäftsführer Markus Duus diese Einschätzungen. „Wenn ein Implementierungsaufwand von durchschnittlich ein bis drei Tagen entsteht und anschließend praktisch keine Administration erforderlich ist, kann dies kein tatsächliches Argument sein“, kritisiert er: Vielmehr würden damit eigene Wahrnehmungen bestätigt, nach denen in vielen Fällen keinerlei Einschätzung bestehe, welcher Investitions- und Projektaufwand mit der Einführung von Monitoring-Lösungen einhergehe.

Ebenso deutlich wird Duus jedoch in der Frage, ob IT-Leistungen durch allgemeine Beobachtungen präzise bewertet werden können. Die Services seien meist viel zu komplex, um jederzeit ihr jeweiliges Leistungsniveau in der Gesamtheit im Auge behalten zu können. Zudem gebe es dafür keine klaren Verantwortlichkeiten. „Dadurch werden mögliche Schwächen erst dann festgestellt, wenn bereits massive Probleme entstanden sind, die bis zu Ausfällen kritischer Geschäftsprozesse auswachsen können“, beschreibt er die Konsequenzen. Dies habe jedoch wenig mit einem IT Service Management zu tun, das präventiv arbeitet und Schwierigkeiten bereits im Keim zu ersticken versucht. „Ohne ein systematisches Service Level Monitoring gibt es kein Frühwarnsystem und können keine proaktiven Maßnahmen initiiert werden, stattdessen stolpert man unversehens in die herannahenden Probleme.“ Dies erzeuge zwangsläufig Ausfälle mit einem höheren wirtschaftlichen Schaden.

Allerdings geloben zahlreiche der befragten Unternehmen Besserung. Denn immerhin 36 Prozent planen, das Thema Service Level Monitoring zukünftig auf die Agenda zu setzen und in Lösungen zu investieren.