Aktuelle Praxishilfen:
Ganzheitlich digitale Rechnungsprozesse
In der Praxishilfe werden die kritischen Faktoren in der gegenwärtigen Realität
... [mehr]Fitness-Check der IT-Infrastruktur
Die Praxishilfe untersucht die Leistungsbedingungen anhand von zehn zentralen Me
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Anhand der Praxishilfe können die Anwender unter dem Gesichtspunkt der Service-Q
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Im Wettbewerb kommt nicht nur den IT-Technologien, sondern auch der Qualität der
... [mehr]Anforderungsanalyse ECM
Die Praxishilfe beschäftigt sie sich insbesondere mit den zentralen Nutzenaspekt
... [mehr]Service von DSL-Anbietern ist verbesserungswürdig
Der Markt für Breitbandinternetzugänge (DSL) wächst schnell, die Anbieter führen einen erbitterten Preiskampf. Immer neue Aktionen und Angebote flattern in die Briefkästen der Verbraucher und erschweren die Orientierung. Scheinbar unschlagbar günstig, sind viele Offerten mit versteckten Kosten im Kleingedruckten gespickt.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat jetzt mit einem großen DSL-Test Licht in das Dunkel gebracht. Im Auftrag von tv14 untersuchten die Marktforscher die 20 größten DSL-Anbieter. Die umfangreiche Tarifanalyse führt alle Kosten über 24 Monate zusammen (Monatsbeiträge, Einrichtungskosten, Grundkosten für Telefon oder Kabel und Kosten für den Hardwareversand etc.) und ermittelt somit für alle Anbieter einen vergleichbaren Monatsbeitrag.
Weiterer Schwerpunkt war die Untersuchung der Servicequalität. Insgesamt 720 verdeckte Anfragen stellten die Tester des Instituts per Telefon und E-Mail. Erschreckendes Ergebnis: Anrufer mussten im Durchschnitt 41 Sekunden in der Warteschleife ausharren, ein Drittel der E-Mails wurde unvollständig, weitere 17 Prozent der Mails wurden gar nicht beantwortet. Auch bezüglich Reaktionsschnelligkeit, Gesprächsatmosphäre und inhaltlicher Verständlichkeit der Antworten sammelten viele Anbieter Minuspunkte.
"Bezüglich der Kundenfreundlichkeit gibt es in der Branche jede Menge Optimierungspotential", kommentiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität, die Ergebnisse. "Gerade in der angespannten Wettbewerbssituation ist es unverständlich, dass manche Anbieter Ihre Kunden so schlecht bedienen und Chancen verstreichen lassen, sich gegenüber der Konkurrenz zu profilieren."
Zusammenfassend lässt sich beobachten, dass kein Unternehmen über alle Kanäle eine gute oder sehr gute Servicequalität bietet. Alice (sehr gut), freenet.de (gut) und Versatel (gut) sind beim Telefon vorn, erzielen bezüglich E-Mail aber nur befriedigende (Versatel, Alice) oder sogar mangelhafte (freenet.de) Ergebnisse. Umgekehrt glänzen Strato und Congster (beide sehr gut) sowie T-Com und Lidl DSL(beide gut) im Bereich E-Mail, liefern am Telefon aber nur befriedigende (T-Com, Strato) oder ausreichende (Lidl DSL, Congster) Leistungen ab.