Serview warnt vor Einschränkungen der IT-Servicequalität

Das Beratungshaus Serview warnt davor, dass Unternehmen als Reflex auf die aktuelle Konjunktursituation ihre Ziele zur Steigerung der Qualität in den IT-Prozessen aufgeben. Es reagiert damit auf Aufforderungen zur Reduzierung der Service Levels, wie sie etwa von den Strategieberatern von Booz and Company in die öffentliche Diskussion eingebracht worden sind. „Eine Krise braucht intelligente Antworten und keine Konzepte, die auf ein Kaputtsparen der Leistungsfähigkeit hinauslaufen“, kritisiert Serview-Geschäftsführer Markus Bause.

Er verweist darauf, dass die Firmen erst vor einigen Jahren in größerer Breite damit begonnen hätten, durch Ausrichtung auf den Standard ITIL ihre wirtschaftliche Effizienz und Qualität in den IT-Prozessen zu verbessern. Vielfach seien sie in ihren Konsolidierungsbestrebungen aber längst noch nicht am Ziel angelangt. „Soll das, was bisher als notwendig erachtet und in mühevollen Projekten begonnen wurde, plötzlich falsch sein, nur weil es eine Bankenkrise gibt?“, fragt er nach der Logik solcher Konzepte zur Minderung der Service Levels. Und: „Sind die bisherigen fachlichen Erkenntnisse im IT-Service-Management und der Ausrichtung auf ITIL auf einmal falsch, nur weil sich Bankmanager verzockt haben?“, vermag er keinen sachlichen Zusammenhang zu erkennen.

Im Gegenteil würden die heutigen Ansprüche in der Unterstützung der marktnahen Geschäftsprozesse keine Ausfallzeiten tolerieren, wundert er sich deshalb über die Auffassung von Booz and Company, die Unternehmen sollten das Serviceniveau in der IT zurückschrauben und sich zukünftig wieder mit längeren Reaktionszeiten des internen Supports zufrieden geben. „Dies ist keine eine gute Strategie, außerdem wird der Gedanke der Nachhaltigkeit bei Investitionen ad absurdum geführt“, verweist Bause darauf, dass eine große Zahl an Unternehmen in den letzten Jahren richtigerweise Geld in Projekte zur Optimierung der ITSM-Verhältnisse investiert hätten. Denn leistungsfähige IT-Prozesse würden die Kosten reduzieren, die Fehlerquote mindern und eine höhere Reaktionsfähigkeit schaffen. „Intelligent handeln mit dem Ziel günstigerer wirtschaftlicher Bedingungen und einer höheren Wettbewerbsfähigkeit bedeutet, die Standardisierung und Qualitätsoptimierung der IT-Services voranzutreiben, statt sich rückwärts zu besinnen und die Unternehmen mit solchen Vorschläge auf eine falsche Reise zu schicken“, empört sich Bause.

Der Serview-Geschäftsführer erachtet es zudem als äußerst problematisch, Qualität gezielt zur Disposition zu stellen und wie Booz and Company den bisherigen IT-Komfort als übertrieben hoch zu bezeichnen. „Wenn wir Qualität zu einem Luxusproblem deklarieren, dann ziehen sich Unternehmen zwangsläufig den Boden unter den Füßen weg“, sieht er unkalkulierbare Konsequenzen für ihr Marktgeschäft. Er nennt als konkretes Beispiel den kürzlichen Systemausfall bei der Bahn, der die gesamten Fahrpläne durcheinander gebracht und zu chaotischen Verhältnissen auf den Bahnhöfen geführt hatte. „Wer eine Reduzierung des Niveaus bei den IT-Services fordert, nimmt sehenden Auges in Kauf, dass die Beseitigung solcher Systemausfälle länger dauert oder das solche Situationen mangels ausreichender Qualität sogar schon früher oder häufiger entstanden wären.“