Aktuelle Praxishilfen:
Ganzheitlich digitale Rechnungsprozesse
In der Praxishilfe werden die kritischen Faktoren in der gegenwärtigen Realität
... [mehr]Fitness-Check der IT-Infrastruktur
Die Praxishilfe untersucht die Leistungsbedingungen anhand von zehn zentralen Me
... [mehr]Auswahl des IT-Providers nach der Service-Qualität
Anhand der Praxishilfe können die Anwender unter dem Gesichtspunkt der Service-Q
... [mehr]Analyse der internen IT-Service-Qualität
Im Wettbewerb kommt nicht nur den IT-Technologien, sondern auch der Qualität der
... [mehr]Anforderungsanalyse ECM
Die Praxishilfe beschäftigt sie sich insbesondere mit den zentralen Nutzenaspekt
... [mehr]Steria Mummert Consulting beantwortet die Frage nach dem Kostenfaktor Kunde
Für mehr als ein Viertel (28 Prozent) der deutschen Unternehmen gehört das Gewinnen neuer Kunden zu den größten Kostenfaktoren im Unternehmen. An zweiter Stelle rangiert mit 27 Prozent die Betreuung der bereits bestehenden Kunden. Insgesamt geben die Unternehmen rund 15 bis 20 Prozent des Umsatzes für das gesamte Kundenmanagement aus. Das ergab nun die Potenzialanalyse Kostenmanagement von Steria Mummert Consulting. Durch die Studie wurde zudem deutlich, dass sich die Ausgaben je nach Branche unterscheiden. So geben Versicherungen sehr viel Geld für die Neukundengewinnung aus. Anders die Banken: hier steht die Neukundenakquise weniger hoch im Kurs. Stattdessen wird hier mehr in die bereits bestehenden Kunden investiert und das nicht nur in unterschiedliche Werbemaßnahmen. Einen hohen Anteil am Kostenfaktor Kunde bildet bei den Banken der Informationserwerb in Form von Kundenbefragungen. Für jedes vierte Kreditinstitut gehört dies zu den größten Kostentreibern im Kundenmanagement, obwohl nur 13 Prozent aller Topentscheider in Banken dies als wichtig erachten.
Energieversorger räumen der Kundenbefragung (53 Prozent) und dem Beschwerdemanagement (60 Prozent) oberste Priorität ein. Entsprechend fallen dann auch die Ausgaben aus: 40 Prozent nannten im Rahmen der Umfrage das Beschwerdemanagement als größten Kostenfaktor. Die Bestandskundenpflege fällt dagegen nur bei jedem 15. Versorger ins Gewicht.