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Stiefmütterliches Beschwerdemanagement in vielen Branchen

22.05.13

Die Unternehmen registrieren zwar mehrheitlich eine steigende Zahl an Kundenbeschwerden, sie bleiben aber häufig lange liegen und werden dann auch überwiegend nur mit standardisierten Briefen beantwortet. Nur in jedem vierten Fall erhalten die Kunden nach einer Befragung der legodo ag von Banken, Versicherungen, Handels- und Dienstleistungsunternehmen im deutschsprachigen Raum eine individuelle Nachricht.

Laut der Untersuchung ist die Anzahl der Kundenreklamationen insbesondere bei Dienstleistern wie etwa Telekommunikationsanbietern oder Energieversorgern in den letzten fünf Jahren deutlich gestiegen. Zwei Drittel von ihnen weisen eine Zunahme auf, bei den meisten von ihnen ist die Beschwerdequote sogar deutlich angewachsen. Eine fast identische Situation besteht bei den Handelsfirmen. Aber auch jede zweite befragte Bank und Versicherung stellt eine ähnliche Entwicklung fest, wenngleich bei ihnen das Beschwerdevolumen etwas geringer ist.

Die steigende Zahl an Reklamationen beantworten die Unternehmen in den untersuchten Marktsegmenten nur in Ausnahmefällen innerhalb weniger Tage, obwohl sie sich dabei überwiegend unpersönlicher Standardbriefe mit wenig Bezug zum Beschwerdethema bedienen. Eine individuelle Ansprache der Kunden nach Beschwerden wird durchschnittlich nur in weniger als jedem dritten Fall vorgenommen, besonders selten geschieht dies bei den Handels- und Dienstleistungsunternehmen. Demgegenüber beantworten Versicherungen jede zweite Reklamation mit vollständig individuellem Bezug zum Kunden, bei den Banken erfolgt dies zu 37 Prozent.

„Es ist kaum anzunehmen, dass Kundenbindung auf Dauer über standardisierte Beschwerdeantworten funktionieren kann“, sieht legodo-Vorstand Marc Koch einen deutlichen Handlungsbedarf. „Notwendig wäre, persönlich auf sie einzugehen und dabei auch ihr bisheriges Kaufverhalten, die Dauer der Kundenbeziehung und weitere relevante Kundeninformationen einzubeziehen“, betont er und skizziert den Vorteil: „Durch den persönlichen Bezug fühlen sie sich ernst genommen und entwickeln ein größeres Verständnis für vorherige Schwierigkeiten, die zu der Beschwerde geführt haben.“

Allerdings könnten viele Unternehmen in ihren Reaktionen gegenwärtig gar nicht persönlicher auf die Kunden eingehen, weil ihnen im Beschwerdemanagement meist nicht die gesamten Kundeninformationen zur Verfügung stehen. Sie sind häufig in den verschiedenen Datenbanken mehrerer Business-Systemen enthalten und benötigen dann für den integrierten Zugriff spezielle Kommunikationslösungen wie etwa die Consumer Communication Suite der legodo. So kann nur jede fünfte Bank und Versicherung alle bestehenden Kundeninformationen in den Antworten auf Reklamationen berücksichtigen. Ähnlich verhält es sich bei den Dienstleistungsfirmen, bei den Handelsunternehmen bestehen solche technischen Möglichkeiten sogar noch seltener.

Für interessierte Unternehmen hat legodo einen neuen Leitfaden zum Beschwerdemanagement entwickelt. Die Praxishilfe kann kostenlos unter www.legodo.com/leitfaden-beschwerdemanagement/ herunter geladen werden.

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