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Strategische Leitlinien für eine moderne Überwachung der IT-Services

07.01.09

Erst jedes siebte Unternehmen hat nach einer aktuellen Erhebung des Softwarehauses Servicetrace jederzeit die Qualität der gesamten IT-Dienste im Blick, indem es Lösungen für ein umfassendes Monitoring der Service Levels einsetzt. Zwei von fünf IT-Verantwortlichen geben darin sogar an, dass sie die Servicequalität auch ohne ein Tool-gestütztes Monitoring bewerten könnten.

„Angesichts der heutzutage sehr komplexen Service-Strukturen ist solch eine Position sehr fahrlässig“, zeigt sich Servicetrace-Geschäftsführer Markus Duus darüber verwundert und verweist auf die wachsenden Abhängigkeiten der Geschäftsabläufe von funktionierenden Serviceprozessen: „Werden Schwächen in der IT nicht rechtzeitig festgestellt, so kommt es zu Störungen in den Kunden-, Logistik- oder Produktionsprozessen, die schließlich wirtschaftliche Nachteile zur Folge haben und im Wiederholungsfall sogar noch größere Konsequenzen nach sich ziehen können“, problematisiert er. Notwendig seien deshalb kontinuierlich gesicherte Aussagen zu den Antwortzeiten und Verfügbarkeiten der Applikationen, Netze und Systeme. Bei SAP sollte überdies auch ein Accounting möglich sein.

Duus sieht allerdings eine wachsende Sensibilität bei den IT-Managern, den eigenen Verantwortungsbereich durch ein Monitoring abzusichern. „Dieses Thema steht immer häufiger auf der Agenda“, stellt er fest. Der Servicetrace-Geschäftsführer hat deshalb zur Orientierung der
Unternehmen acht Leitlinien für den Aufbau von Strategien zum Monitoring der IT-Services entwickelt:

1. Geringer Ressourceneinsatz: Auf solche Methoden und technische Tools ausrichten, die ohne aufwändige Implementierungsprojekte und administrationsarm eine anforderungsgerechte Beobachtung und Bewertung der IT-Servicequalität gewährleisten.
2. Umfassende Sichtweise: Die meist übliche, aber für die Praxiserfordernisse nicht ausreichende agentenbasierte Ressourcen-Sicht gilt es durch End-to-End-Informationen über die Qualität der Applikationen beim Endanwender zu erweitern.
3. Keine Eingriffe in Anwendungen: Es sind Überwachungsverfahren zu bevorzugen, die ohne belastende Implementierungen in Applikationen oder Systemen auskommen. Dies macht sie auch unanfällig gegenüber Infrastruktur- und Applikationsänderungen.
4. Differenzierte Analysen: Die Monitoring-Software muss für eine präzise Betrachtung der realen Leistungsbedingungen in der IT-Infrastruktur die Daten nach Kunden, Systemen, Mandanten und Lokationen differenzieren können.
5. Integrationsfähigkeit: Aus Gründen der Wirtschaftlichkeit sollte sie in einer Master-Funktion die Daten bestehender Monitoring-Tools in ihr Datawarehouse importieren und verarbeiten können.
6. Erweiterte Einsatzfelder: Um den Nutzungsgrad zu erweitern, empfehlen sich Monitoring-Systeme, die gleichzeitig auch zur Qualitätssicherung nach administrativen Eingriffen in Applikationssystemen – beispielsweise bei der Realisierung von Patches und Changes und vor Rollouts – einsetzbar sind.
7. Bedarfsgerechte Reportings: Es bedarf eines differenzierten und vollautomatisierten Reportings der Service Level Agreements (SLA) bei dem alle Applikationen einbezogen werden können.
8. Ausfallsicherheit: Es muss durch ein intelligentes Fehlerhandling der Monitoring-Clients gewährleistet sein, dass es zu keinerlei Unterbrechungen in der Überwachung der IT-Strukturen kommt.

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