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Stresstest der schriftlichen Kundenkommunikation

19.07.12

Einer kürzlich durchgeführten Untersuchung der legodo ag zufolge erachtet der überwiegende Teil der Marketing- und Vertriebsverantwortlichen die schriftliche Kommunikation mit Kunden als zu unpersönlich. Lediglich ein Viertel von ihnen urteilt, dass sie den heutigen Ansprüchen der Adressaten entspricht. legodo hat deshalb einen Stresstest für Unternehmen als Online-Tool entwickelt, über den sie die Qualität der schriftlichen Kundenkommunikation sowie ihr Optimierungsengagement systematisch analysieren können. Als Ergebnis erhalten sie anschaulich ihr Stärke-/Schwächeprofil dargestellt, aus dem sie ihren möglichen Handlungsbedarf ableiten können. Gleichzeitig werden die Durchschnittsergebnisse aller anderen Teilnehmer dargestellt, so dass ein Vergleich erlangt wird, ob andere Unternehmen in der schriftlichen Kundenkommunikation eine bessere oder schlechtere Figur abgeben.

Inhaltlich umfasst der Stresstest zunächst in einer Statusanalyse, wie gut sich das Unternehmen in insgesamt 12 Leistungsaspekten darstellt. Dazu gehört beispielsweise, wie stark sich die Kundenkommunikation an den individuellen Bedürfnissen der Adressaten orientiert und ob aus technischen Gründen überhaupt darauf Rücksicht genommen werden kann oder wie kundenindividuell die Kommunikationskanäle genutzt werden können. Andere Fragen betreffen die Möglichkeit der Einbindung von individuellen Reaktionen in schriftliche Ansprache, die Reaktionszeit bei Kundenanfragen oder wie umfassend die meist in verschiedenen Unternehmenssystemen befindlichen Kundeninformationen für die Kommunikation genutzt werden können.

Ein zweiter Teil des Stresstests der legodo beschäftigt sich damit, was das betreffende Unternehmen an Verbesserungsmaßnahmen im Hinblick auf eine persönlichere Kundenkommunikation plant. Hierbei werden acht Bereiche thematisiert, in denen die Teilnehmer jeweils ihr aktuelles Optimierungsengagement bewerten sollen. Sie betreffen beispielsweise die strategische Positionierung ebenso wie die Entwicklung neuer Vorgehensmodelle unter Einbezug aller Kanäle oder auch die Einführung neuer technischer Lösungen zur gezielten Individualisierung der Kundenkommunikation.

Bei allen Fragen zur Statusanalyse und den Optimierungsalternativen geben die Teilnehmer eine Punktebewertung ab. Aus beiden Bereichen ermittelt sich schließlich das Gesamtergebnis. Es wird unmittelbar nach Abschluss des Tests online angezeigt und auch per Mail zugeschickt, damit es intern in die weitere Diskussion einfließen kann. (WH)

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