Studie: Unternehmen ohne klare CRM-Strategien

Die meisten Unternehmen sind mit dem Nutzen ihrer Lösungen für das Kundenmanagement unzufrieden. Hauptsächliche Ursachen sind nach einer Erhebung der Unternehmensberatung xact4u strategy consulting AG unklare Strategien im Customer Relationship Management und Schwächen in den Prozessen. Vier von fünf Anwendern solcher CRM-Systeme wollen sich deshalb bei ihren Optimierungsmaßnahmen der nächsten zwei Jahre besonders auf diese beiden Themen konzentrieren.
Laut der Erhebung unter über 200 Mittelstands- und Großunternehmen ist nur jeder fünfte mit seiner CRM-Lösung sehr zufrieden, weitere 32 Prozent stellen ein positives Urteil mit gewissen Einschränkungen aus. Allerdings übt ein Viertel der Firmen deutliche Kritik am Nutzen der bestehenden CRM-Verhältnisse, für 23 Prozent ist er sogar völlig unzureichend.

Die Gründe dafür sind allerdings von den Anwendern überwiegend hausgemacht. Denn als größter Mangel stellt sich die Leistungsfähigkeit der CRM-Prozesse heraus. Sie weisen nach Einschätzung von 61 Prozent der CRM-Verantwortlichen deutliche Schwächen auf. Nicht viel besser sieht es bei den Strategien für das Software-gestützte Kundenmanagement aus, die in der xact4u-Erhebung von 59 Prozent als unklar bezeichnet werden. Kritik an den Softwarelösungen selbst üben die Unternehmen hingegen deutlich seltener: Dieser Aspekt findet sich mit 54 Prozent erst an dritter Stelle der Ursachen für den begrenzten Nutzen. Ähnlich positioniert sich die unzureichende Benutzerakzeptanz, die nach Meinung von etwas mehr als die Hälfte der befragten Firmen dazu beiträgt, das die positiven Effekte der CRM-Plattform begrenzt bleiben.

„Das Kundenmanagement stellt ein sehr dynamisches Feld dar und muss in seiner Ausrichtung und seinen Prozessen kontinuierlich hinterfragt werden“, urteilt xact4u-Vorstand Jörg Gruhler. Es sei aber in der Praxis zu beobachten, dass nach der Einführung einer Lösung über mehrere Jahre weitgehender Stillstand herrsche. „Die Organisationsstrukturen der Unternehmen, ihre Produktstrategien und die Marktverhältnisse unterliegen einem permanenten Wandel“, verweist er darauf, dass die CRM-Verhältnisse einer ständigen Veränderung unterliegen. Gleichzeitig würden durch neue technologische Entwicklungen zusätzliche Möglichkeiten entstehen, die es zu berücksichtigen gelte. „Dadurch kann eine Situation entstehen, dass die strategische Ausrichtung und der Reifegrad der CRM-nahen Prozesse vor zwei Jahren noch sehr anforderungsgerecht waren, heute aber schon ganz erhebliche Defizite aufweisen“, so der Consultant.

Die daraus abzuleitenden Erfordernisse werden den Anwendern offenbar zunehmend bewusst. Denn in ihren Optimierungsplanungen für die nächsten zwei Jahre stehen eine leistungsfähigere Gestaltung der CRM-Abläufe (54 Prozent) und eine Neuausrichtung der CRM-Strategie (51 Prozent) ganz vorne. Aber auch eine Intensivierung der Benutzerschulung hat in der nahen Zukunft einen hohen Stellenwert, die Implementierung eines neuen CRM-Systems planen 18 Prozent der befragten Firmen. Gruhler rät ihnen allerdings zu einer Vorgehensweise, die mit einer sehr systematischen Bewertung des aktuellen CRM-Reifegrads beginnt und am Ende die Voraussetzungen dafür schafft, dass die Prozesse zukünftig flexibel den veränderlichen Anforderungen angepasst werden können. „CRM muss leben, und dies verlangt bestimmte Rahmenbedingungen.“