Studie: Unternehmen wünschen sich CRM 2.0

Die Unternehmen warten auf die nächste Generation von CRM-Systemen. Nach einer Erhebung der Unternehmensberatung xact4u strategy consulting AG sollen sie sich vor allem durch eine stärkere Vertriebsunterstützung auszeichnen. Denn nach Meinung von 42 Prozent der über 230 befragten Firmen weisen die gegenwärtigen Lösungen für das Kundenmanagement noch zu sehr kontrollierende und zu wenig verkaufsfördernde Funktionsprofile auf. Fast jedes fünfte Unternehmen kann sich deshalb vorstellen, innerhalb der nächsten zwei Jahre oder sogar kurzfristig auf Systeme umzuschwenken, die den Charakter von CRM 2.0 aufweisen. Insgesamt zeigt sich aktuell jeder zweite CRM-Anwender bereit für eine Migration.

Damit sind allerdings recht hohe Ansprüche verbunden. So sollen die Lösungen nach dem Wunsch von 71 Prozent der Befragten eine bessere Anbindung der mobilen Systeme wie Laptops, PDAs oder Blackberrys aufweisen. Kaum geringer ist das Interesse an einer besseren Integration von CRM in die Welt des Internet. Der direkte Zugang mittels RSS-Feeds, iGoogle, Newsletter usw. zu vertrieblich wertvollen Informationen über Kunden, Branchen und Marktregionen steht für über zwei Drittel der Firmen auf der Liste der zukünftigen Funktionsmerkmale. Ebenso gewinnt das Social Networking deutlich an Bedeutung. Unterstützung bei der Nutzung der Business-Communities wie Xing oder LinkedIn erwarten 63 Prozent von den CRM-Anwendungen der kommenden Generation.

Aber auch für die unmittelbare vertriebliche Hilfe soll CRM 2.0 deutlich mehr bieten als die heutigen Lösungen. Dazu gehört in den Augen von 70 Prozent der Sales-Manager beispielsweise, dass das System automatisch Auftragsprognosen erstellen kann. Für ähnlich viele muss das System in der Lage sein, als gezielte Hilfestellung für die Vertriebsmitarbeiter Vorschläge für Leads unterbreiten zu können. Darüber hinaus erwarten 56 Prozent Funktionen zur benutzerindividuellen Wiedervorlage. Zu den weiteren Wünschen gehören ein umfassenderer Datenzugriff, Möglichkeiten zur Realisierung kleinerer Kampagnen durch den einzelnen Vertriebsmitarbeiter ohne Umweg über die Marketingabteilung sowie ein einfacheres Handling des Systems.
 
„Diese Anforderungen bilden die zwischenzeitlich erweiterten Informations- und Kommunikationswege in den Vertriebsprozessen ab und drücken deshalb eher die veränderten Möglichkeiten als eine zu anspruchsvolle Erwartung aus“, bewertet Mario Pufahl, Partner der xact4u strategy consulting AG, die Ergebnisse. Die CRM 2.0-Lösungen dürften sich vor allem nicht dadurch charakterisieren, dass sie vornehmlich auf eine Überwachung der Verkaufsaktivitäten abzielen, sondern müssten sich in ihrem Funktionalitätsprofil als ein verkaufsförderndes Instrument erweisen. „Sie werden ein ganz neues Gesicht erhalten“, urteilt er. Jetzt sei es Aufgabe der IT-Industrie, diesen Wünschen der Anwender ausreichend Rechnung zu tragen. „Einige Lösungsanbieter für CRM-Software scheinen hier bereits auf einem guten Weg zu sein, eine stärkere Integration des Web, die ergänzende Ausrichtung auf beziehungsorientierte Vertriebsabläufe und Funktionalitäten für eine höhere Produktivität der Vertriebsmitarbeiter anzubieten“, urteilt der Experte für Sales-Lösungen. Allerdings könnten die Anbieter von CRM-Software nicht die Hände in den Schoß legen, zumal die xact4u-Studie eine hohe Migrationsbereitschaft ermittelt habe.