Aktuelle Praxishilfen:
Ganzheitlich digitale Rechnungsprozesse
In der Praxishilfe werden die kritischen Faktoren in der gegenwärtigen Realität
... [mehr]Fitness-Check der IT-Infrastruktur
Die Praxishilfe untersucht die Leistungsbedingungen anhand von zehn zentralen Me
... [mehr]Auswahl des IT-Providers nach der Service-Qualität
Anhand der Praxishilfe können die Anwender unter dem Gesichtspunkt der Service-Q
... [mehr]Analyse der internen IT-Service-Qualität
Im Wettbewerb kommt nicht nur den IT-Technologien, sondern auch der Qualität der
... [mehr]Anforderungsanalyse ECM
Die Praxishilfe beschäftigt sie sich insbesondere mit den zentralen Nutzenaspekt
... [mehr]Telcos mit Nachholbedarf bei der Kundenorientierung und dem Service
Die Telekommunikationsbranche hat Nachholbedarf in Sachen Kundenorientierung. Laut einer aktuellen Umfrage von Steria Mummert Consulting bewerten fast zwei Drittel (63 Prozent) den Service der Anbieter des bestenfalls mittelmäßig. Damit rangieren sie im Vergleich mit anderen Branchen wie Banken und Versicherungen deutlich unter dem Durchschnitt von 50 Prozent Zufriedenheit mit dem Service. Laut den Beratern ist die Ursache des schlechten Services häufig im unkoordinierten Service Management der Unternehmen zu finden. Oft mangelt es dort auch an durchgängigen Lösungen, die eine unkomplizierte Bearbeitung erst möglich machen.
Unflexibel und ignorant
71 Prozent der Konsumenten erleben die Telekommunikationsunternehmen als unflexibel im Umgang mit den Kundenanliegen. Fast zwei Drittel glauben, dass man sich nach Vertragsabschluss nicht besonders um ihre Anliegen bemüht. Besonders deutlich werden dich Schwächen laut Marktstudie im direkten Kontakt mit dem Anbieter. Neben zahlreichen Weitervermittlungen an andere Ansprechpartner und nicht selten langen Warteschleifen kann das Problem häufig nicht abschließend gelöst werden. Ein, laut den Consultants, gewagtes Spiel. Denn die Wechselbereitschaft der Kunden ist hoch. Rund die Hälfte der Befragten gab an, binnen zwei Jahren noch beim gleichen Anbieter zu sein. Darüber hinaus sind drei Viertel der Überzeugung, vergleichbare Angebote auch beim Konkurrenten zu erhalten.Die Kuh vom Eis hohlen
Angesichts der allgemeinen Unzufriedenheit der Verbraucher biete guten Kundenservice in der Telekommunikationsbranche einen Marktvorteil. Entscheidend hierfür sind nach Meinung von Steria Mummert Consulting passende Service-Management-Lösungen und die Beseitigung von Medienbrüchen durch eine Vereinheitlichung der Datensätze und IT-Systeme.