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Tipps zur Optimierung im Kundenservice

12.10.10

Kunden zu binden ist günstiger, als Kunden zu finden. Dieser alten Weisheit folgend, hat der IT- und Lösungsanbieter Consol Software GmbH seine langjährige Erfahrung aus CRM-Projekten in Tipps für besseren Kundenservice überführt:

„Den Wind aus den Segeln nehmen“
Ein Kunde mit einer Beschwerde muss es so einfach wie möglich haben, sein Anliegen vorzutragen. Eine gebührenfreie Telefonnummer, gepaart mit kurzen Warteschleifen oder klaren Tonauswahlmenüs sorgen für die gebührende Geschwindigkeit. Gleicher Maßstab sollte auch für das Web gelten. Mittels Webformularen sollten nur die notwendigen Daten (Name, Telefonnummer, Email) abgefragt werden. Alternativ kann dem Kunden die Möglichkeit eines Callback Button angeboten werden.

Auf Wiederholungen verzichten
Eine gute Dokumentation des Telefonats, die bereits alle wichtigen Details enthält hilft beiden Seiten. Der zuständige Bearbeiter muss die Fragen kein zweites Mal stellen und der Kunden ist nicht genervt, da er sein Problem ein weiteres Mal vortragen muss. Consol weist darauf hin, dass die Gesprächsdokumentation den Kunden als Beleg des Beschwerdeeingangs weitergeleitet werden kann.

Reaktionszeit ist wichtiger als Lösungszeit
Kunden erwarten eine schnelle Reaktion, ganz gleich, auf welchem Weg sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Die Gewissheit, dass ihr Anliegen Gehör gefunden hat, ist laut Consol wichtiger als die anschließende Bearbeitungszeit. Für Letztgenanntes empfiehlt der Lösungsanbieter ein Support-Portal, in dem der aktuelle Bearbeitungsstand zu finden ist.
Lösungen sorgen für mehr Effizienz

Hinter einem guten Kundenservice steht auch ein gutes Informationsmanagement. Vorhandenes Wissen über ähnliche Vorgänge helfen bei der schnellen Bearbeitung. Bereits bestehende Lösungen für bestimmte Anliegen sollen laut Consol auch in anderen Fällen für mehr Bearbeitungsgeschwindigkeit sorgen.

Beschwerdeinformationen für Qualitätsoptimierung nutzen
Ein häufiger Grund für Anfragen im Kundenservice ist ein Bedienungsfehler. Dies gilt nicht nur für technische Geräte. Dennoch sollen auch diese Anfragen ernst genommen werden und trotz einer schnellen Lösungen nicht bei Seite geschoben werden. Für die Bedienungshandbücher oder Dokumentationen bieten solche Fälle die Möglichkeit an der ein oder anderen Stelle nachzubessern.

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