Typische Schwächen der Outsourcing-Prozesse zwischen Anwender und Provider

Angesichts der aktuellen Wirtschaftskrise genießt der Outsourcing-Markt zwar wieder einen neuen Konjunkturschub. Die Unternehmensberatung exagon warnt jedoch davor, dass die Anwender in ihren Auslagerungskonzepten die gleichen Fehler wie früher machen. Denn nach den Praxiserkenntnissen von exagon weisen viele Unternehmen erhebliche strukturelle Schwächen in den Vereinbarungen und Prozessen mit ihren externen IT-Dienstleistern auf, die deutliche Leistungseinbußen und höhere Kosten bewirken können. Dazu gehören beispielsweise:

Serviceverträge schwächeln bei der Definition der IT-Prozesse: Die Outsourcing-Vereinbarungen werden meistens vornehmlich mit einer technischen Leistungsmatrix versehen, das Thema Prozesse kommt in den Verträgen jedoch nicht oder nur in unzureichender Weise vor. Dabei bedeutet die Bereitstellung bestimmter Leistungen am Ort des Providers nicht zwangsläufig, dass der Anwender die Dienste auch in der geplanten und bedarfsgerechten Weise erhält, weil dies erst mit gleichzeitiger Beschreibung der oft vielfältigen Prozesse sichergestellt werden kann.

Fehlendes Framework für die externen Schnittstellen: Der Einsatz eines IT-Providers bewirkt nicht automatisch, dass plötzlich sinnvolle Schnittstellen zwischen den internen und externen Prozessen vorliegen, sondern sie müssen konzipiert werden. In der Praxis sind sie jedoch oft das Ergebnis der Improvisationskunst und beruhen nicht auf vorausgegangenen Planungen. Noch mehr fehlt es an einem Framework für die gesamten Schnittstellen zu externen Diensteanbietern, damit alle Schnittstellen nach einer ähnlichen Logik funktionieren und die Prozesse aufeinander abgestimmt werden können.

Gegensätzliche Service Level-Vereinbarungen: SLA’s gehören zwar typischerweise zu den Serviceverträgen, aber werden meist nur separiert betrachtet. Dadurch kommt es zu sehr heterogenen SLA-Verhältnissen, weil weder alle von außen kommenden Service Levels noch die externen und internen Vereinbarungen aufeinander abgestimmt sind. Im Extremfall widersprechen sie sich sogar deutlich und machen sich dadurch gegenseitig zumindest teilweise wirkungslos. Insofern ist auch für die SLAs ein Service-weites Framework erforderlich.

Kein Monitoring der Provider-Services: Welche Leistung dem Benutzer an seinem Arbeitsplatz zur Verfügung steht, hat einen wesentlichen Einfluss auf die Performance der Geschäftsprozesse. Die Performance-Daten im Rechenzentrum der Provider sind hierfür allerdings nicht allein maßgebend, weil auf der Strecke zwischen Outsourcing-Partner und den Standorten des Anwenders erhebliche Leistungsverluste entstehen können. Indem viele Unternehmen jedoch auf ein solches Monitoring verzichten, wissen sie letztlich auch nicht, was sie für ihr Geld bekommen.

Chance auf variable Kosten wird zu wenig genutzt: Servicepakete sind durchaus sinnvoll, aber sie enthalten meist auch Leistungen, für die kein ständiger Bedarf besteht. Bezahlt werden müssen sie im Rahmen der pauschalierten Vereinbarungen dennoch. Aus diesem Grund sollten in den Verträgen bestimmte Services, die in bestimmten Situationen wichtig sind, aber keine tagtägliche Grundanforderung darstellen, als on demand-Leistungen definiert werden. Sie stellen variable Kosten dar und können zu Einsparungen bei den Aufwendungen führen.

Wirtschaftlicher Nachteil durch fehlendes Fehlerkostenmanagement: Kaum ein Prozess oder Service erfolgt völlig fehlerfrei. Aber dies befreit die IT-Lieferanten weder von ihren Qualitätspflichten noch von der Pflicht, die wirtschaftliche Verantwortung für die durch eigene Fehler bewirkten Folgen beim Kunden zu übernehmen. Weitgehende Praxis ist jedoch, dass die internen Aufwände für Korrekturen, Doppelarbeit etc. als Folge von Fehlern des IT-Providers meist vollständig zu Lasten des Anwenders gehen – weil keine systematische und detaillierte Dokumentation der fehlerbezogenen Kosten erfolgt.