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Unpersönliche Kommunikation belastet die Kundenbeziehungen

14.10.10

Die schriftliche Kundenkommunikation gehört offenbar nicht zu den Stärken der Energieanbieter. Nach einer kürzlich durchgeführten Studie des Verbraucherportals Verivox weist hier etwa jeder zweite Gasversorger erhebliche Schwächen auf. Die ermittelten Defizite liegen vor allem in langen Reaktionszeiten auf Anfragen und in der inhaltlichen Qualität der Antworten. Genau für diese Probleme hat die legodo ag mit C4 eine Lösung entwickelt, mit der schriftliche Kundenansprache sehr persönlich wird, weniger Zeit benötigt und dabei alle modernen Kommunikationskanäle nutzt. Gleichzeitig bietet C4 ein deutlich einfacheres Handling als klassische Output-Management-Verfahren oder andere herkömmliche Tools, die bislang zur Dokumentenerstellung eingesetzt werden.

„Ausgangspunkt unserer Entwicklung war, die unpersönlichen Effekte der anonymen Massenkommunikation zu beseitigen“, erläutert legodo-Vorstand Marc Koch die anspruchsvolle Zielsetzung. „Jeder freut sich doch über persönliche Briefe, also müssen die Unternehmen ihre Briefe so individuell gestalten, dass die Texte wie persönlich gesprochene Mitteilungen wirken“, urteilt er. „Dann werden die Informationen auch interessiert und aufmerksam gelesen.“ Diese Erkenntnis sei die Leitidee für das Konzept von C4 gewesen. „Uns ist es mittels intelligenter Technik gelungen, die von den Kunden nicht mehr akzeptierten Serienbriefe so umzuwandeln, dass sie vom Adressaten als persönliche Ansprache empfunden werden, aber in der Erstellung trotzdem kaum Mehraufwand erzeugen“, beschreibt Koch die Philosophie der Lösung. „Mit der Beschränkung auf eine simple Anredeformel allein ist es nicht getan.“

Möglich wird dieser Spagat einerseits dadurch, dass das gesamte Wissen des Unternehmens über seine Kunden gezielt in die Inhalte einfließt, damit er eine auf seine individuellen Interessen zugeschnittene Nachricht erhält und sie deshalb als relevant und wertvoll empfindet. C4 ist dafür mit den SAP-, CRM- und weiteren Business-Anwendungen nahtlos verknüpft und greift dadurch unmittelbar auf die erforderlichen Informationen zu. „Allein die Integration aller relevanten Daten und Prozesse über Systemgrenzen hinweg ist einzigartig im Markt“, skizziert der legodo-Vorstand Koch ein wesentliches Alleinstellungsmerkmal der Lösung.

Andererseits können die Unternehmensmitarbeiter in den Kontaktpunkten zu den Kunden mittels spezieller Bedienungsfunktionen inhaltlich und gestalterisch sehr schnell individuelle und qualitativ hochwertige Nachrichten konzipieren. „Das zentrale Ziel besteht darin, den Kunden ausschließlich mit relevanten Informationen zur richtigen Zeit, in der richtigen Form und über den von ihm gewünschten Kanal anzusprechen“, erläutert Koch. Die legodo-Lösung C4 biete dafür die Möglichkeit, Nachrichten entweder über postalischen Brief oder per E-Mail, SMS, MMS sowie Instant Messenger zuzuleiten. Selbst die Kommunikation über Social Networks gehört dazu.

„Durch die Kombination von individuellen Inhalten in Verbindung mit einer freien Wahl des Kommunikationsmediums bewirkt C4 eine Kundenkommunikation, die maximal auf die individuellen Bedürfnisse der Adressaten ausgerichtet ist und damit eine bestmögliche Wirkung erzeugt“, verweist Koch auf die Besonderheiten dieser Lösung. Sie gewährleiste zudem kurze Reaktionszeiten und deutlich geringere Prozesskosten als bei herkömmlichen Anwendungen, die zur Kundenkommunikation eingesetzt werden.

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