Unternehmen können wenig mit ihren ITIL-Prozessen anfangen

Nach Einschätzung von exagon consulting können viele Unternehmen mit den eingeführten ITIL-Prozessen wenig anfangen und keinen ausreichenden Nutzen spüren. Dadurch entsteht angesichts der teilweise hohen Investitionen in die Gestaltung der Prozessstrukturen und Schulungen inzwischen eine immer größere Besorgnis, dass sich mittels dieses Regelwerks keine Qualitätsverbesserungen im IT Service Management erreichen lassen. Hintergrund dieser Problematik ist nach Ansicht des exagon-Geschäftsführers Joachim Fremmer vor allem, dass ITIL zu wenig als Ideengeber verstanden wird, um praktische und nachhaltig wirksame Optimierungsmaßnahmen zu initiieren.

„Dieses Framework ist in seinem grundsätzlichen Ansatz zwar ein Segen für das IT Service Management, es ist aber andererseits auch kein Wunderwerk, das aus sich allein heraus blühende Prozesse schafft“, betont der Consultant. Ein Kochrezept würde auch nicht selbstständig und ohne eigenes Zutun eine hervorragende Speise produzieren. Denn Geschmäcker sind bekanntlich verschieden. Deshalb verfehle Kritik an ITIL das Ziel, weil die Ursachen anderswo zu suchen seien. „Viele Unternehmen konzeptionieren sich zu Tode und sonnen sich in ihren Theorien, verlieren dabei aber den Blick für die konkreten Erfordernisse der Praxis.“ So würden viele IT-Organisationen in einer Unmenge an Detailproblemen mit ihren bekannten Hey-Joe-Prozessen ersticken, wie im letzten Jahr auch eine exagon-Studie ermittelt hatte. Diesem Sachverhalt würden sie sich jedoch nicht mit dem nötigen Engagement widmen.

„Es wird immer noch zu sehr über die großen strategisch-taktischen Themen diskutiert, ohne sich dabei zu überlegen, wie sie in die operativen Bedingungen der Unternehmen transferiert werden können“, kritisiert Fremmer. Er verweist darauf, dass die oft sehr komplexen ITSM-Strukturen mit IT-Prozessen in dreistelliger Zahl einen breiten Nährboden für operative und häufig überlappende Probleme bieten. Dort liegen seiner Ansicht nach die tatsächlichen Verbesserungspotenziale. „Entweder müssen die vorhandenen, von der operativen Basis entkoppelten und nicht mitgetragenen ITIL-Konzepte neu überarbeitet oder zusammen mit den operativen Mitarbeitern optimiert werden.“

Der Consultant empfiehlt deshalb dringend, die im Rahmen von ITIL-Strategien entwickelte Blickrichtung vom Generellen zum Konkreten umzudrehen und sich stattdessen wieder gezielt auf die einzelnen IT-Prozesse auszurichten. „Dieser Paradigmenwechsel ist aus Sicht der innovationsgewohnten IT vielleicht nicht sehr sexy, aber zwingend notwendig, damit ITIL nicht losgelöst von den operativen Bedingungen in einem statischen Ansatz verharrt.“