Verbesserungsvorschläge für IT Service-Kataloge

Service-Kataloge spielen in den Planungen des IT-Service Managements (ITSM) eine immer größere Rolle. Sie beschreiben, welche Dienste die Organisationsbereiche oder Mitarbeiter in Anspruch nehmen können. Doch so wichtig Service-Kataloge für ein transparentes und kundenorientiertes Leistungsangebot in den Firmen geworden sind, genauso vielfältig sind nach den Erfahrungen von exagon in der Praxis ihre konzeptionellen Defizite. Die Unternehmensberatung führt dies vor allem darauf zurück, dass in der Breite noch eine große Unerfahrenheit mit Service-Katalogen besteht.

„Zu den größten Schwächen gehört, dass die angebotenen IT-Dienste zu wenig auf die Geschäftsprozesse derer abgestellt sind, denen sie als Service dienen sollen“, problematisiert exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer. „Die Abteilungen und Organisationseinheiten als Kunden der IT müssen sich mit ihren konkreten Prozessanforderungen in den Service-Katalogen wiederfinden. Deshalb dürfen die Angebote nicht aus dem Blickwinkel der IT heraus konzipiert werden, sondern sind in ihrer Art und ihrem Profil mit den Augen der Kunden zu entwickeln“, moniert der ITSM-Consultant. Nur so lasse sich ein nutzenorientiertes und damit bedarfsgerechtes Portfolio aufbauen. „Es muss sich an der zentralen Frage ausrichten, wie mit den angebotenen Diensten die Geschäftsprozesse positiv beeinflusst werden können, was jedoch erst selten geschieht.“

Daneben sieht Fremmer in der Struktur der Service-Kataloge häufig deutliche Defizite. Sie sind in seinen Augen oftmals nicht modular genug angelegt, um differenzierteren und möglicherweise spezifischen Bedürfnissen zu entsprechen und auch die wirtschaftliche Belastung begrenzt zu halten. Stattdessen müssen die Kunden komplexere Dienste in Anspruch nehmen, die einen Overhead an Leistungen bei entsprechend höheren Kosten erzeugen. Ebenso hat exagon in seinen Projekten als typische Schwäche ausgemacht, dass häufig in der Struktur der Service-Kataloge nicht klar herauskommt, nach welchen Prinzipien die Auswahl der Dienste vorgenommen wurde. „Das Angebot wirkt mitunter etwas beliebig zusammengestellt, weil nicht erkennbar wird, mit welchen Services welche Adressaten angesprochen sind“, urteilt Fremmer.

Überhaupt vermisst er auch dadurch ein klares Verständnis für die Kunden, weil sich die Service-Kataloge in vielen Fällen als nicht ausreichend transparent erweisen und in ihrer Sprache zu technisch sind. Dies führe zu erheblichen Mängeln im beidseitigen Verständnis. „Ein IT-Service-Katalog ist zunächst einmal eine Art Verkaufsmappe, demzufolge muss sie in ihrer Sprache und ihren Beschreibungen einen klaren Customer-Fokus haben und darf sich nicht in den Tiefen der Bits- und Bytes-Darstellungen verlieren“, kritisiert der exagon-Geschäftsführer. Es müsse die Sprache der Adressaten gefunden werden, die eben keine IT-Fachleute seien. „Ohne verständliche Kommunikation bleibt der Service-Katalog ein stumpfes Instrument.“

Aber noch eine weitere Auffälligkeit besteht darin, dass die angebotenen Dienste den Aspekt der Profitabilität meistens unausgesprochen lassen. Denn aus den Service-Katalogen ist nach den Feststellungen von Fremmer meistens für die zahlenden Anwender nicht abzuleiten, wie wirtschaftlich diese Angebote sind. „Die Zeit ist vorbei, dass die Anwender unkritisch in Anspruch nehmen, was ihnen die IT-Abteilung vorschlägt“, gibt er zu bedenken. „Und wer für seine Services überzeugend argumentieren will, darf auch das Thema Wirtschaftlichkeit nicht außen vor lassen.“