Aktuelle Praxishilfen:
Ganzheitlich digitale Rechnungsprozesse
In der Praxishilfe werden die kritischen Faktoren in der gegenwärtigen Realität
... [mehr]Fitness-Check der IT-Infrastruktur
Die Praxishilfe untersucht die Leistungsbedingungen anhand von zehn zentralen Me
... [mehr]Auswahl des IT-Providers nach der Service-Qualität
Anhand der Praxishilfe können die Anwender unter dem Gesichtspunkt der Service-Q
... [mehr]Analyse der internen IT-Service-Qualität
Im Wettbewerb kommt nicht nur den IT-Technologien, sondern auch der Qualität der
... [mehr]Anforderungsanalyse ECM
Die Praxishilfe beschäftigt sie sich insbesondere mit den zentralen Nutzenaspekt
... [mehr]Versicherer mit Nachholbedarf beim Beschwerdemanagement
Laut den Ergebnissen der vierten Welle der Studie „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2009“ haben die Versicherer deutlichen Nachholbedarf in Sachen Kundenorientierung. Denn Kundenreklamationen bleiben laut Studie zu lange unbearbeitet liegen. So benötigen zwei von drei Versicherungen mehr als drei Tage für die Bearbeitung einer Beschwerde. Noch schlechter stellt sich die Situation bei der Organisation von entsprechenden Business Prozessen dar: nur jeder zehnte Versicherungsanbieter hat ein entsprechendes Beschwerde-Management implementiert.
Kunden nur in der Werbung im Fokus
Kunden erwarten neben einem freundlichen und kompetenten Servicepersonal vor allem eine zügige Bearbeitung ihrer Anliegen. Und genau an diesem Punkt weist die Studie deutlichen Handlungsbedarf auf. Bei zwei von zehn Unternehmen dauert die Bearbeitung einer Beschwerde mehr als zwei Wochen. Dass es auch anders geht, zeigt die branchenübergreifende Studie ebenfalls. Die Besten des Wettbewerbs brauchen für die Reklamationsbearbeitung maximal drei Tage. Und das mit Recht, denn Kunden treten mit ihrem Versicherungsdienstleister nur sehr selten in Kontakt. Desto wichtiger ist es in diesem Moment, die Gunst der Stunde zu nutzen. Dies scheiterte jedoch schon häufig an der Erreichbarkeit. Denn laut Studie muss der Versicherungsnehmer durchschnittlich fünfmal zum Hörer greifen, um sein Anliegen beantwortet zu bekommen.
Im Rahmen der Studie wurden die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen, ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2009“ zu beteiligen. Außerdem wurden mehr als 8300 Kunden dieser Unternehmen befragt.