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xact4u mit Best Practice-Konzept zur Betriebskostenoptimierung bei CRM-Lösungen

04.12.08

Die Unternehmensberatung xact4u strategy consulting AG hat eine durchgängig auf Best Practices beruhende Methode entwickelt, mit der IT-Verantwortliche von Siebel-Systemen ihre Betriebskosten nachhaltig reduzieren können. Dies gilt sowohl für den Inhouse-Betrieb als auch bei einem teilweisen oder vollständigen Outsourcing der CRM-Lösung. Nach den bisherigen Praxiserfahrungen mit diesem Konzept sind bei den regelmäßigen Aufwendungen in einzelnen Teilbereichen Ersparnisse von jeweils bis zu 9 Prozent möglich.

„Unsere Erfahrungen aus zahlreichen Projekten haben gezeigt, dass sich viele CRM-Systeme inzwischen im fortgeschrittenen Bereich ihres Lebenszyklus befinden“, erläutert xact4u-Vorstand Mario Pufahl. Damit stehe zunehmend die Kostenoptimierung im Vordergrund. Zusätzlich bietet sich die Notwendigkeit, in der aktuellen wirtschaftlichen Situation die eigene Wettbewerbsfähigkeit zu stärken. Generell komme es bei der Kostenoptimierung auf die Wahl der wesentlichen Stellhebel an, erläutert er. Nach den xact4u-Erfahrungen existieren verschiedene Bereiche mit unterschiedlichen Einsparpotenzialen. Dazu gehören beispielsweise:

1. Konsequent Service Level Agreements (SLA) umsetzen: Die Service-Vereinbarungen mit dem internen oder externen Dienstleister stehen häufig nur auf dem Papier und dienen nicht immer als Instrument der Steuerung der Qualität und des Umfangs von Diensten. Oftmals werden vertragliche Regelungen auch intransparent aufgesetzt. Als Folge werden Minderleistungen nicht wahrgenommen, müssen aber dennoch voll bezahlt werden. Durch die Optimierung entsteht eine Kostenentlastung von bis zu 5 Prozent.

2. Die Betriebsprozesse standardisieren: Durch eine Standardisierung der Prozessschnittstellen zwischen Fachbereich und IT lassen sich ebenfalls Kostenersparnisse erzielen. Obwohl viele Unternehmen ihre Serviceprozesse (z.B. Applikationssupport) bereits stark standardisiert haben (z.B. nach ITIL), lassen sich in vielen Fällen noch erhebliche Kostenersparnisse zwischen 8 und 9 Prozent erzielen.

3. Change Request-Verfahren effizienter gestalten: Änderungswünsche an das CRM-System auf der technischen oder funktionalen Ebene sind schnell gestellt, erzeugen aber regelmäßig einen beträchtlichen Aufwand, ohne dass möglicherweise vorher der Nutzen und Prioritäten klar definiert wurden. Dies ist insbesondere bei großen CRM-Installationen mit festen Releasezyklen der Fall. Auf der anderen Seite gehen notwendig gewordene Änderungen, die durch veränderte Anforderungen an das Geschäft entstehen, häufig unter. Deshalb sind formale Change Request-Verfahren notwendig, die zu einer deutlichen Konzentration der Maßnahmen führen und auf diese Weise eine Minderung der Kosten von bis zu 9 Prozent bewirken.

4. Wartungskosten kritisch unter die Lupe nehmen: Bei einer genauen Berechnung der Kostenblöcke und Identifizierung der Kostentreiber werden häufig versteckte Optimierungspotenziale entdeckt. Zudem stellt sich die Frage, ob die richtigen Vertragstypen bei der Hard- und Software-Wartung gewählt wurden. Werden alle Verbesserungsmöglichkeiten genutzt, entsteht eine Entlastung der Wartungsbudgets um bis zu 4 Prozent.

„Auch in der IT-Architektur selbst und in der IT-Infrastruktur finden sich im Regelfall noch beträchtliche Potenziale zur Kostenoptimierung“, weiß xact4u-Senior Management Consultant Stefanie Simon aus ihrer Beratungspraxis bei IT-Verantwortlichen. Um die Unternehmen bei ihren Bestrebungen zur wirtschaftlichen Optimierung zu unterstützen, hat xact4u eine systematische Methodik entwickelt, mit der sich die IT-Betriebskosten von CRM-Systemen begrenzen lassen. Dabei werden zunächst die Struktur und Herkunft der Kosten transparent gemacht. „Um die wirtschaftliche Basis optimieren zu können, muss man ihre Ursachen und Bedingungen kennen und verstehen“, so Pufahl. Zu diesem Zweck müssen insbesondere die vertraglichen Aspekte sowie die Prozessstrukturen und Kennzahlenverhältnisse sowohl quantitativ als auch qualitativ untersucht werden. Hierzu leistet die Methodik der xact4u einen wesentlichen Beitrag, indem sie eine Bewertung auf unterschiedlichen Ebenen vornimmt:

a) Vertragliche Ebene: Es werden die stehenden Lieferanten- und Dienstleistungsverträge analysiert und Ansatzpunkt aufgezeigt, welche inhaltlichen und strukturellen Anforderungen an Vertrags-/ Leistungsvereinbarungsdokumente in vergleichbaren Konstellationen im Markt existieren. Dies gilt insbesondere für die Leistungs-/ Servicekataloge, SLAs und SLA-Reports.

b) Prozessuale Ebene und KPIs: xact4u analysiert die Prozesse in Anlehnung an Standards und Best Practices. Gleichzeitig werden zu wesentlichen KPIs im Siebel-Betriebskostenumfeld gesicherte Vergleichswerte geliefert (beispielsweise zum Incident Management und den dazu gehörigen KPIs), um konkrete Optimierungspotenziale aufzuzeigen.

c) Ebene der Kostenstrukturen: Es werden innerhalb der Kostenstrukturen des Siebel-Betriebs substanzielle Verbesserungsmöglichkeiten analysiert und die jeweiligen Einsparpotenziale durch einen Vergleich mit den Werten ähnlicher Implementierungen konkret benannt.

xact4u-Vorstand Pufahl sieht den Nutzen einer konsequenten Kostenanalyse nicht nur darin, die wirtschaftliche Belastung zu mindern. „Die höhere Transparenz erzeugt auch eine messbare Qualität für das Business und gibt den Investitionsplanungen eine gesichertere Basis.“

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